将心比心 换位思考 —关于出租汽车服务投诉之二三事
发布时间：2013-06-21
出租车驾驶员在营运中遭到投诉时有发生。作为福州市公交出租汽车公司营运部的一员，以下我就驾驶员日常工作中出现频率最高的投诉举一反三谈些看法：
让乘客心里有“数”
乘客：“师傅，我要去XX，快一点，我赶时间。”师傅：“好嘞！市区会堵车，那我往二环走，会稍微贵一点。”
乘客：“嗯！好的！”
几分钟后，看到计价表显示的金额，乘客：“怎么这么贵？平时才XX元，今天怎么多这么多出来，你绕道。”师傅：“你说要快，我就往二环走，你也同意了啊！”
以上对话，是乘客与司机师傅很常见的语句，也是最老生常谈的投诉之一。对于化解的办法，公司总经理刘友春在一次驾驶员例会上就曾举过武汉出租车的例子作为借鉴学习。武汉出租车师傅带乘客走二环时，会告诉乘客往这条路去机场会快很多，但车费会贵大概10元左右。当乘客听到“10元”这个数字，大部分乘客认为可以接受，而且很欣然同意了。
“贵一点”与“10元”就如同“未知数”与“实数”，一个让人眼睛不得不时刻盯着计价器的变化；而另一个则可以让人看着窗外欣赏沿途风景。
城市的发展带来了交通线路的便利，我们也开始知道，在出租车行业中，最快的路线不等于最近的，同样也不等于最便宜的。所以，司机师傅不妨在这个时候表现一下自己的专业素质，凭借日积月累的经验，在给乘客做选择题时，都在末了加一个“实数”，真正地做到让乘客心里有“数”，可以放心、安心、舒心地乘坐出租车，感受出租车带来的“点对点”的便捷服务。
退一步海阔天空
出租车内有时会出现这样的场景：乘客对驾驶员不热情或者不规范的服务感到不满，拿出手机，愤愤地丢了一句：“我要投诉你！”驾驶员觉得自己今天怎么这么倒霉，摊上如此不讲理的乘客，压不住心中的愤怒，回了一句：“怎么？你要投诉我？要不要我告诉你投诉电话？有种你就打啊！打啊！”乘客听到这句话，怀着“不投诉枉为上帝”的心态，手指头“嘀嘀嘀”地按着拨号盘，“喂”，一通电话就过去了。
男女吵架有时会看到这样场景：吵得不可开交时，男的忍无可忍举起一只手来，作势要打女人；在气头上的女人看到自己的男人居然要打自己，气坏了：“怎么？你要打我？有种你就打啊！打啊！ ”男人听到这句话，一刺激失去理智，“啪”一个巴掌下去了。
此时的驾驶员与那个吵架时的女人一样，都是“找打”。
当今天遇到的上帝心情不是很好时，你可以选择“忍一时风平浪静”。当今天的确是自己的失职引起乘客的误会，那么“退一步海阔天空”才是最好的选择。不小心多走了一段路，结算时，表示一下歉意，少收一些车费；生活中不好情绪带进工作里，可以与乘客好好沟通解释等。
记得“福州市十佳驾驶员”叶忠楷在宣传短片里说过一句话：“当自己的服务都做好时，我相信每一位乘客都会很好的。”很简单，但却很实在的一句话。只有不断提升自己的服务意识，真心实意地为乘客服务，才能让“上帝”一直露出满意的笑容，而不是瞬间变成“撒旦”，揪着你不放。
如何“走捷径”
曾经接到一个这样的投诉：驾驶员前往目的地时选择五一路的主干道路线，但乘客认为五一路旁的儿童公园路可以更快到达目的地，因此认定驾驶员绕道，进行了投诉。单从路线来看，此两条路线前后相差仅0.3公里，驾驶员所选择的主干道路线也是没有错的。曾经收到一个微博表扬：“早上遇到好司机，心情会特别好！这位师傅和我讨论怎么去比较快比较近。遇到一条超级好走的路，会很开心的告诉我当初怎么发现这条捷径！各种客气，礼貌！多表扬这种司机！名字应该是这样的吧——闽AT7488林宫”
以上两件事可以看出，乘客对“捷径”的喜爱，甚至觉得出租车驾驶员应该都要有“走捷径”的超能力。或许，这就是一个行业的要求。在接触一些关于绕道的投诉时，小部分的驾驶员总是不自觉地绕路，哪怕只是一点，也觉得自己占到了便宜。但如果碰到某些较真的乘客，之前所谓的“小便宜”就显得得不偿失了。在跟年终零投诉的几位驾驶员多次聊天中，我了解到，其实他们在营运的过程中，不会想着用绕道来谋利。他们更希望看到的是把车上的乘客载到目的地时，另一拨的乘客已经在招手等车。这样的效率与客源，比那点“小便宜”显得有智慧多了。
投诉 ， 是针对 服务而生的负面动词，只有规范、 诚 信、热情，才能很好地诠释“服务”二字，才能让乘客坐的踏实、放心、舒心。只有以“将心比心、换位思考”的心态理智地处理与乘客的沟通问题，才能最大限度地减少或避免投诉的发生。而如何将服务转化为报以微笑的称赞，就不仅需要对本职岗位的热爱，更需要出租车师傅们自身良好的职业道德与素养、对服务细节孜孜不倦的追求，以及将日常工作经验用心地进行的积累、总结与提升。文/潘思勉
