乘客在天津”打的“如何投诉维权
发布时间：2013-04-24
很多人在乘坐出租车的过程中或多或少都经历过被出租车驾驶员拒载、绕道多收费，甚至是中途拼客、语言不文明等违规行为。由于乘坐出租车时，驾驶员为乘客提供的是“一对一”服务，没有第三方在场，因而在很多情况下，乘客遭遇拒载等不公平待遇时通常都没有留存相关证据，最终吃了哑巴亏其实，早在2011年7月1日，天津市客运出租汽车行业管理部门就出台了《天津市客运出租汽车驾驶员违规记录积分管理规定》，对驾驶员违规经营行为作出了相应规定，违规最高积累达到20分可吊销驾驶员客运资格证。但实际操作中，由于取证困难，出租车驾驶员与执法人员常常打起了“游击战”。那么，乘客反映的问题中，哪些方面存在取证困难的情况？困难在哪里？乘客在打的过程中要如何维护自身的合法权益？乘客可通过几种方式向行业管理部门投诉？怎样才能通过有效投诉使违规出租车驾驶员得到应有的处罚？就这些问题，日前，笔者采访了天津市客运交通管理办公室（以下简称天津市客管办）有关负责人。
投诉统计：绕道多收费与拒载占投诉量六成以上
2011年7月1日，天津市有了新的违规记录积分规定，出租车驾驶员各种违规行为都要按照规定进行违规记录积分，特别是情节严重的单次违规积分达15分，就有可能被吊销驾驶员客运资格证。
这些违规行为一共有33项，包括着装仪表不规范、使用不文明语言侮辱乘客、在车内吸烟、不使用里程计价器、拒绝刷卡付费、不出具本次业务的客运出租汽车专用发票、故意绕道多收费、不按规定设置车辆运营证和驾驶员客运资格证、故意影响里程计价器正常使用、将车辆交给无客运资格证的人员驾驶运营、拒载、车辆不整洁、不使用白色座套、私自利用车辆发布广告等。
“在以上出租车驾驶员违规行为中，乘客反映最多的就是绕道多收费和拒载。对于语言是否文明、打不打发票、白座套是否干净、车上是否发布广告、驾驶员穿着是否得体等，很多乘客并不在意，也很少因此投诉。”天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，“绕道多收费与拒载行为中，前者更容易认定。”
据统计，现在，每个月天津市客管办投诉中心接投诉量为2000个左右，其中反映最集中的是驾驶员拒载和绕道多收费行为，各占30%到35%。很多驾驶员的违规行为由于难以认定，且大部分投诉发生在事后，驾驶员对事实百般否认给二次取证带来很多困难，最终只有10%能够被认定并处罚
常见违规行为：绕道多收费
案例1：2012年12月27日，出租车驾驶员潘某某在滨海国际机场待租运营，乘客要去天津站，正常行驶路线为从起点出发，经卫国道、小国道、新开路、华捷道，到天津站后广场，里程17公里。但该出租车驾驶员却从起点出发走津汉公路、卫国道，从顺驰桥下行快速路上走真理道快速路，在中山北路掉头回原路华龙道，最后到东站后广场，实际里程为25.6公里，等候14分钟51秒，计价金额76元，加1元燃油附加费，实收77元。如果按照正常行驶路线，实际应收49元（ 含1元燃油附加费 ），但该名驾驶员却因绕道多收乘客28元。
案例2：乘客李先生反映，2012年12月24日，他从滨海国际机场打的至南开区白堤路与航天道交口的兴元丽家酒店，平时这个时间段到达目的地不到60块钱，但此次车费却高达105元。驾驶员称，其车为2.0排量，起步价与单公里费用都比排量为1.6的出租车要高，李先生心存疑虑，将出租车驾驶员潘某投诉。经核实，该驾驶员确实有绕道行为。当时该驾驶员没有走捷径，而是走了快速路，若按正常行驶路线应收费59.2元，该驾驶员多收费45.8元。应对方法：索要正式机打发票据介绍，机场、火车站、汽车站、长途客运站等人流集中的公共交通聚集地是出租车揽客的主要地方，由于“三站一场”集中了大量外地乘客，而外地乘客对当地路况不熟悉，乘坐出租车时便很容易被驾驶员绕道多收费。
“如果感觉出租车行驶线路超出预期线路距离，或对收费情况存在疑虑，乘客一定要向驾驶员索要正式的机打发票，以便日后投诉。”天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，目前天津市3.2万辆出租车使用的都是新型机打计价器，每趟业务都能打印出一张发票。打印发票上载有开票日期、所属单位、客管部门监督电话、车牌照号、乘客乘坐出租车的起止时间、行驶里程、等候时间、车费金额等非常详细的信息，不但会促使出租车驾驶员加强自律，而且乘客一旦遭遇绕道多收费等“宰客”行为，可依据车票进行反映和投诉，客管部门据此查处会更加方便快捷。
“对于绕道多收费投诉，只要有正式发票就非常容易处理。”该负责人说，“若没有发票，大部分投诉就很难界定，一般被投诉的驾驶员多以各种借口对事实进行否认，特别是很多‘老手’驾驶员长期在机场、车站揽活，绕道多收费‘宰客’是他们惯用的伎俩，遇到乘客索要发票，他们就以发票没了为由而拒绝给乘客留下证据；有的驾驶员还给乘客手撕发票，这种发票通常是公路运输票，出租车使用是属于无效票据；还有的被投诉的驾驶员，反查处能力很强，执法人员很难拿到其违规的证据，最终是在相关部门的帮助下，才将其抓获。所以，乘客上车前一定要问清能否开发票。”
常见违规行为：拒载
案例1：2012年12月31日，出租车驾驶员王某某，从梅江玉水园西门待租运营，有乘客要乘坐该车去西康路工商银行，驾驶员以不认识路为由拒载乘客。
案例2：2012年12月24日晚，某出租车驾驶员在和平区多伦道与河北路交口待租运营，有两名乘客要求驾驶员先去天拖再去梅江，被驾驶员以男乘客喝酒并且太晚为由拒载
案例3：2012年11月7日，出租车驾驶员李某某，从天津滨海国际机场载客至狮子林桥，因中途中断服务被乘客投诉。经核查，该驾驶员违规事实成立。
应对招法：用手机或第三者保留证据
可能很多乘客都有过被出租车驾驶员拒载的经历。笔者在西湖道自西向东方向打的时就多次被拒载，在大沽南路自东向西方向打的时也时常遇到拒载情况，尤其是在上下班高峰时段，这种情况尤为突出。乘客们反映，“到时间换班了，着急回去”，“市中心太拥堵，不去”，“要回家去了，不顺路”，是出租车驾驶员拒载时用得最多的借口。
和绕道多收费相比，拒载更不容易判定。天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，拒载一般有四类：一是车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为。二是车辆显示停运标志（暂停），驾驶员招揽乘客，得知乘客去向后拒绝载客的行为。三是车辆接受了调度中心电话预约，未准点赴约并未提前告知乘客的行为。四是在载客运营过程中，驾驶员无正当理由中途中断服务的拒载行为。依据《天津市客运出租汽车管理条例》的有关规定，遇到以下几种情况，出租车驾驶员可以拒绝提供运营服务。这些情况包括：1.乘客携带易燃、易爆、易碎等危险品或者违禁品、污染物品、动物乘车的。2.传染病患者或者无人监护的醉酒者、精神病患者要求乘车的。3.乘客要求出市但不按规定随出租车驾驶员到指定地点进行登记的。4.乘客不愿担规定的路、桥通行费的。5.乘客提出违反出租汽车管理、道路交通管理、治安管理规定要求的。该负责人介绍说，“除这几种情况，客运出租汽车驾驶员不得拒绝提供运营服务或者中途终止运营服务。”
天津市客管办相关负责人提示，在打的过程中，驾驶员与乘客之间产生的是“一对一”的服务，一般情况下没有第三方的见证，因此，没有充分证据，很难判定驾驶员拒载行为。诸多案例都是乘客事后投诉，又没有保留充分、有力的证据，最终让违规驾驶员逃脱，无法得到应有的处罚。那么如果遇到拒载该如何处理呢？笔者的一位朋友曾经在早高峰时段从鞍山西道打的去海光寺家乐福附近，驾驶员得知她的目的地后告知，乘客要去的地方太拥堵，不愿前往。但因为赶时间，这名乘客和其约定可以开到离目的地几百米的原内燃机厂门口的环岛处，并付驾驶员一倍车款，该驾驶员才让其上车。到达约定的目的地后，这名驾驶员以车上发票用完为由，拒绝出具正规机打发票。这位乘客事后表示，“只要能按时达到目的地，其他并未多作考虑。”
天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，遇到拒载情况，大部分乘客选择了忍受，让驾驶员的违规行为无法得到相应处罚，而且违规成本过低，这也一定程度上助长了驾驶员违规拒载的行为。“取证难是很让执法人员头疼的问题，只要证据充分，驾驶员无法抵赖，核实违规行为后，处罚环节一般都很顺畅。乘客首先要提高维权意识，除了要打正规出租车，上车索要发票以外，招手停车后，可以先上车关门后再告知驾驶员目的地，不要在车下告知其目的地，这样很容易被拒载且又难以取证。”
该负责人建议，有的乘客不赶时间，被拒载后选择第一时间报警，为认定驾驶员的违规行为提供了有力证据，打击了拒载行为。但不是每个乘客都愿意花时间等待执法人员来认定驾驶员的违规行为。这种情况下，乘客可以利用随身携带的带有录音、摄像功能的手机等电子设备将驾驶员的违规行为拍摄下来，事后可作为投诉的证据，方便执法人员二次取证。此外，如果有第三者证明也是很好的举证方式。
其他违规行为：如语言不文明等
案例1：语言不文明。2012年10月31日，出租车驾驶员李某某，从南开区中心妇产医院门前载客至水上村医院临园里小区，因与乘客发生服务纠纷且语言不文明被乘客投诉。
案例2：中途拼客运营。2012年11月3日，出租车驾驶员牛某某，在河西区气象台路与平泉道口载客至二十中学，因中途拼客被乘客投诉。
应对招法：只要处于运营状态就可投诉
天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，驾驶员服务不规范，如议价、拼客、不文明运营行为，是仅次于拒载和绕道多收费的行为，对于执法人员来说，这些驾驶员违规运营行为更加隐蔽和不易判定，取证也更难。
“乘客投诉出租车驾驶员语言不文明而最终能够成立的案例非常少。在投诉中，会有这样的情况，乘客打的到小区门口坚持让驾驶员继续开到楼门口，有些小区需要换证，驾驶员嫌麻烦拒绝乘客的要求，僵持之下对乘客出言不逊。”该负责人说，“还有的乘客在下大雨时打车回家，到家门口附近因积水太深汽车无法继续行进，驾驶员拒绝前行，乘客又不理解，僵持之下发生口角。”
“这些情况下，乘客可以适当理解驾驶员，但出租车驾驶员只要是处于运营状态就应该按照《天津市客运出租汽车管理条例》提供服务，乘客不能理解，就可以投诉。”该负责人提示。此外，拼客行为必须是在第一位乘客允许的情况下才能发生，出租车驾驶员不能强迫乘客拼车、拼客、议价等“一对一”的行为，乘客如对出租车驾驶员服务不满，进行投诉必须注意留存证据。
该负责人建议，遇有拼客、议价、驾驶员不文明行为等情况，乘客也可以利用随身携带的带有录音、摄像功能的手机等电子设备将驾驶员的违规行为拍摄下来，作为投诉证据进行投诉。
特别提示：不给发票可不付车费
近年来，天津市客管办不断加强对客运出租汽车行业的管理，稽查人员加大执法力度，取得了一定成效，去年处罚了违规出租车驾驶员783名，但由于“一对一”服务存在一定隐蔽性，证据很难取得，使得不少投诉失败。
天津市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人介绍，一个完整的打的过程包括五个步骤：一是招手上车，二是告知驾驶员目的地，三是告知驾驶员必须出具正式机打发票，四是驾驶员起步将空车牌按倒，五是到达目的地，停车打印发票。这个过程中，乘客很容易忽视的就是索要发票。很多乘客因为嫌麻烦或没处报销就不要发票，殊不知，发票上载有乘车的重要信息，不仅可做投诉之用，而且乘客万一在打的时遗落了财物，事后凭车票上的信息线索可以很容易找到驾驶这辆出租车的驾驶员。
天津市客管办相关负责人介绍，乘客在乘坐出租车交费后不向驾驶员索要出租车专用发票，过后发现自己的财物遗忘在车上而无从查找的现象时有发生。如果不索要发票，一旦遗失了财物，从全市3.2万辆出租车里查找无异于大海捞针。市客管办热线每天都会接到很多乘客寻找失物的电话。
当然，也有不少出租车驾驶员会把失物主动交到客管办寻找失主。
该负责人提示：发票很重要，乘客不要因为无处报销就不要发票。依据《天津市客运出租汽车管理条例》第二十四条，乘客对不使用里程计价器或者不出具客运出租汽车专用发票的，可以拒绝支付车费。
按照《天津市客运出租汽车驾驶员违规记录积分管理规定》，驾驶员各类违规记录积分中，驾驶员单项违规记录一次积分达15分或累计积分达20分，最高可处五百元以上五千元以下罚款，并吊销驾驶员客运资格证。市客管办稽查执法大队信访处罚科负责人提示，乘客千万别怕麻烦，一旦遇到违规运营的出租车驾驶员，要记录好发生时间、地点、牌照号，以及事情发生详细过程，利用录像或录音功能的电子产品保存好证据，如果感到人身安全受到威胁要第一时间报警。最便捷的处理方式就是：“只要出租车驾驶员不提供发票，乘客就可以拒付车费。”
天津市出租车服务投诉方式
天津市客管办提醒广大乘客，要加强自身保护意识，如投诉出租车驾驶员违规经营行为，有如下几种方式：
1．电话投诉：可拨打天津市公共交通市民投诉服务中心热线电话23549000，每天24小时有人接听。2．写信投诉：可通过邮局将信件寄至天津市华苑新技术产业园区开华道15号增1号天津市客管办信访科收，邮编300384，有专人拆阅。3．网络投诉：可登录www.tjkg.cn天津客管办网站，点击“网上投诉”进入，即可进行网络投诉，有专人受理。4．本人亲自到客管部门投诉：来访者可直接到天津市华苑新技术产业园区开华道15号增1号天津市客管办一楼信访科，有专人接待。
天津市客管部门欢迎市民群众举报投诉，一经查实，市客管部门将依据《天津市客运出租汽车管理条例》的有关规定，依法对违规经营的驾驶员予以严厉惩处。
