从来没有哪一个行业的服务水平能像出租车行业这样分化明显：济南“雷锋车队”司机以热心公益、服务周到闻名全国，极少数司机拒载、绕路影响行业与城市形象。出租车司机的服务水平难以实现整齐划一，少数“害群之马”屡禁不绝，已经成为全国很多城市的通病。
业内人士认为，出现这种情况的主要原因是出租车行业的特殊性：司机日常营运过程脱离了公司监管“单打独斗”，服务好坏全凭个人自觉，既没有实时的对比，也无法得到及时矫正;生意多为一次性的，司机不太注重口碑。
不过，随着“济南TAXI智慧码”的推广使用，这一行业怪现象有望得到根本解决。记者通过分析“济南TAXI智慧码”半年多来收集的数据发现，行业内关于“绝大多数司机的服务是不错的”这个说法是正确的。济南半年来一共收到109万余条乘客评价数据，好评率99.67%。下一步，随着绑码出租车的增多，乘客评价数量还会有所增长。
“智慧码”能实现线上评价等多种功能
今年3月中旬，济南市交通运输局、出租汽车协会联合嘀嗒出行，共同打造的“济南TAXI智慧码”正式上线。乘客在上车扫描“济南TAXI智慧码”(以下简称“智慧码”)后输入目的地，可将信息一键发送至司机端App，自动调起路线导航，方便司乘人员快速确认目的地。还可将行程分享给亲友，便于亲友知晓自己的行动轨迹和实时位置。
同时，“智慧码”与出租车内的GPS数据关联。乘客通过扫码，后续可实现行程费用预估，查看是否偏航或绕路，实现“明码标价”乘车。到达目的地后可扫码支付车费，匿名评价或投诉，投诉内容将实时传送至出租车企业管理端并得到及时高效处理，同时能让乘客及时收到反馈。
如果乘坐出租车时遗失物品，乘客可以进入平台个人中心的投诉受理界面，反映物品遗失。后台会第一时间“锁定”遗失物品车辆，帮助乘客寻回失物。
“智慧码”后台建立了严格的审查制度，线上接单出租车司机均为已注册的合规合法司机，受行业和企业监管。“智慧码”采用一车一码的终身服务码，整合了车辆、司机、实时定位等多维数据信息，是出租车的“电子身份证”。乘客上车后扫码即可获取这些信息，如遇司机拒载，乘客可直接在平台实时投诉，帮助行业规范化发展。
最让出租车行业管理人员高兴的是“智慧码”能收集乘客评价数据，把每一位出租车司机的服务水平用数字呈现出来。这样，行业可以根据好评率来准确地评价司机服务水平，分级管理，奖励和处罚也有了数据支撑。
“智慧码”有助于恢复线下打车场景
从9月下旬开始，嘀嗒出行在济南弘阳广场、连城广场和万达广场等多地推出优惠活动，凡通过嘀嗒出行APP呼叫出租车，可享受上车立减12元的活动。同时，新乘客扫码叫车还有机会获得减免30元的券包。
像上述优惠活动，已经成为嘀嗒出行推广“智慧码”的常规手段。为了吸引更多乘客关注“智慧码”，重新恢复在线下扬招打车的场景，嘀嗒出行在济南这半年来推出很多优惠活动，并在30多家出租车公司的协助下，全面推出线下绑码推广活动。
同时，对于积极推广“智慧码”的出租车司机，嘀嗒出行也有补贴，还可参与多重活动奖励。比如在前期推广期间，司机首次邀请乘客扫“智慧码”进行服务评价，可得5元现金奖励;邀请乘客扫码评价或网约单评价，司机可另获最高20元的当天冲单奖，每周更有2000元奖金池瓜分奖励，还有网约接单优先权、服务费9折等多种新手权益。
业内专家表示，推广“智慧码”，借助平台的力量获取一手数据，是进一步规范出租车行业服务行为，提高服务质量，树立城市文明窗口形象，为人民群众创造和谐、文明、畅通的出行环境的强有力抓手。“智慧码”结合互联网、物联网及大数据等现代技术，利用数字化赋能，扬招+网约一体化接单，对巡游出租车服务进行全过程监督、评价，对运价进行实时查询，为出租车司机信用考核提供数据支撑。
同时，“智慧码”为出租车管理部门、企业和从业人员提供了一整套数字化产品服务和管理体系，能实现城市交通智慧运营、全面提升出租车行业管理效能、服务水平和乘客体验，促进出租车行业转型升级，通过出租车服务全链条数字化升级，扬招网约双向发力，从而给市民提供更好的服务体验，有利于吸引他们重回路边等车，恢复线下扬招打车习惯，从根本上重现巡游出租车的昔日荣光。
“智慧码”落地半年效果明显
记者从嘀嗒出行方面了解到，“智慧码”项目在济南已落地半年多，第一阶段效果明显。
据统计，目前济南累计绑码出租车已经超过5500辆，出租车运营总次数已经达2020万次，“智慧码”扫码总量达178万次，评价总量达到109万条，评价率约61.12%，好评总量达到108万条，好评率为99.67%。
从目前的情况来看，全市共有8000多辆出租车，其中还有一批车辆处于待营运状态，5500辆出租车实现绑码，已经占到了目前正营运车辆的八成以上(营运车辆总数按6600辆计算)。济南出租车司机使用"智慧码"的同时，也在不断提升自身服务水平和服务质量。在调查中，不少乘客反映，济南出租车司机近期服务明显变好。
半年来，济南出租车行业通过“智慧码”共收到2628条乘客反馈的差评，其中反馈TOP5差评内容包括：司机不礼貌、不主动沟通、未安全驾驶、车内有异味、车辆不整洁。从数据上看，司机服务过程中缺乏耐心，服务语气和态度不热情，缺乏亲和力最为乘客诟病，车内有异味和车辆不整洁也名列其中。因为部分出租车司机不注意卫生和形象，导致一些爱干净的乘客对此不满意。
同时，相关乘客投诉共140件，主要集中在行程问题，包括投诉司机故意绕路或者多收费，但其中绝大部分是乘客对收费标准不了解而产生的误投诉。在工作人员了解清楚情况并反馈给乘客后，得到了他们的理解。另外，随着8月份济南新能源出租车运价优化调整，乘客有关多收费的投诉量明显下降。
据嘀嗒出行相关负责人介绍，他们今年初启动了全新星级评选体系，该体系主要基于出租车“智慧码”扬招评价和嘀嗒出租车网约订单评价，并参考司机过往获得的社会荣誉。最终，评选结果体现在服务分上，服务分越高，星级越高。
作为服务内生机制共建的创新举措，嘀嗒出行与各地主管部门推动成立出租车智慧出行星级车队。目前，星级车队成员不仅需要连续三月获得五星级、零差评、零投诉，还要经过地方主管部门综合评估。车队成员用优质的服务为有出行需求的乘客带来了更温暖的乘车体验，同时助力提升传统巡游出租车行业整体精神文明面貌。
嘀嗒出租车星级评选实行按月评级，每月初都会基于司机上个月的服务分变化和地方考核来进行新一轮星级评定。因此，星级司机名单每月都有变化，获得星级的司机将及时获得抢派单优先，服务费减免、垫付等一系列权益，这将让更多服务优秀的司机更及时地脱颖而出。
随着星级体系实践的不断深入，司机整体服务水平不断提升，嘀嗒出租车四星和五星司机队伍不断扩大。截至2023年10月中旬，济南市四星和五星出租车司机已接近200名，五星核心车队队员已累计200余名。
文章来源：济南日报
