聚焦“服务为本” 追求“品质服务” 铭泰出租汽车公司积极探索巡游车“差异化”服务

过去几年，传统的出租车行业正在经历一个明显的变化周期。网约车的发展，互联网技术的广泛应用使出行方式变得更加便捷。与此同时，传统巡游出租车也面临前所未有的挑战和冲击，相对于新兴的网约车出行市场，传统巡游出租汽车经营方式单一、运价严格管控、车型结构固定、管理冗员严重等问题凸显，如何在日益细分的出行市场占得一席之地，在市场竞争日趋激烈的环境下，传统的出租汽车企业“如何生存”下来？成为众多出租汽车企业面临的紧迫问题，作为上海“蓝色联盟”旗下的铭泰出租汽车公司，近年来直面行业变化和企业存在需要，积极探索和实践，“以需求为导向，以服务求生存”，在2021 年创立“薄荷服务”品牌，成立相关车队，带动企业各方面的管理和发展。

一、重新聚焦“服务”，发挥传统出租车“优势”

公司管理团队在经过广泛市场调研，分析新兴的网约车和传统巡游出租运营市场变化的同时，找准传统巡游出租车市场定位和乘客群体特点，发现网约车运营特点是依托“线上”平台，叫车便捷，运价灵活，动态调整，响应速度快，深得年轻白领、上班族的青睐；而传统的巡游出租车价格固定透明，定位明确，公司化经营，相当一部分乘客仍需要传统出租汽车提高可靠、舒适、便捷的服务，如需要定时出行的老年人和出行旅客等，一旦出租汽车驾驶员服务好，乘客的信任度就高，用现在当下互联网用语说“就是乘客粘性强”，而一般乘客又苦于没法找到那些高信任度的优秀的驾驶员群体。

为此，铭泰出租瞄准各类乘客的出行需求，设计了应对各种未能满足的不同需求的服务方案，在2021年开始建立“薄荷服务”品牌，确定将工作重心聚焦“服务品质”提升，遴选10多名服务意识强、安全、技能等稳定性较高的驾驶员，成立车队，并以与公司英文名发音较相似的薄荷（mint）作为车队名。用公司董事长胡安的话，就是“不是传统意义的成立新公司，而是通过传统出租汽车高素质的驾驶员服务，去满足乘客对出租汽车差异化的服务，以品牌化的服务，吸引和满足不同乘客的需求，促进企业在行业转型中发展和企业生存需要”！

二、如何注重服务细节，提升服务品质？

在服务硬件上：公司在对加入“薄荷车队”的运营出租车车辆和驾驶员服务做了必要统一、调整和改进，除了驾驶员遴选严格按照一定标准、要求外，还从车身标识、车内座椅皮座套、前后排定制脚垫，到驾驶员个人信息展示牌、手机快充设备、车门警示灯，借鉴日本出租车车辆后车门驾驶员可控装置等十多项细节升级对车辆进行改造，所有这一切，就是希望营造一个“让乘客在上车的那一刻，就能感受到与众不同的服务，感受到被出租车驾驶员认真对待、尊重的服务”。

在服务软件上：公司为每一个加入“薄荷车队”的驾驶员进行重点培训，从服务细节，到文明礼仪，还为每一位驾驶员配备了有个人定妆照和企业微信的服务名片，让每一位对驾驶员服务肯定的乘客取用，以方便乘客下一次出行需要时联系。传统的出租汽车并不排斥互联网技术，公司还开发了“薄荷出行”微信服务小程序，开通了4006300103的服务电话，方便乘客通过多渠道预约出行服务。通过一系列的设计，利用一个基于“微信”的小程序，以及“企业微信”甚至传统400电话的方式，让乘客在有需要时，可以直接联系到本人认可（熟悉）的驾驶员，最极简化的提升出行效率。一小部分乘客甚至不再依赖复杂的网络下单流程，而是通过简单沟通完成出行预约，让服务优质的驾驶员成为乘客信任的“私人司机”，得到乘客的广泛好评！

三、服务无止境，管理再升级

自从创立“薄荷车队”以来，加入的驾驶员平均每月运营收入较以往相比均有5-20%以上的增长，大大的降低了工作出车时间，乘客满意度得到极大提高，也让驾驶员看到：通过自己的优质服务带来的实实在在的收入增长，主动的思考如何提升车内环境与服务素质来获取乘客的信任，一改往日的企业督促、监督、被动教条式的监督模式。铭泰出租董事长胡安表示：从某种意义上说，“薄荷服务”只是一个很小的团队，因为真正能理解，通过提高服务从而提高收益的驾驶员并不多。这个团队既无法改变行业结构，也很难代表一种主流方向。但在一些具体的服务场景中，我们确实看到：有乘客愿意反复选择同一位驾驶员服务；有家庭愿意为父母指定熟悉驾驶员的服务；传统的出租汽车不再是“一次性的服务”，而是因优质服务进而延伸的“持续服务”。甚至出现远在德国的女儿，定期通过服务小程序，为远在上海的独居父母出行、就医订出租车的事例。

在当前环境下，大多数出租企业更关注管理成本与运营效率，而这种以服务为导向的管理模式，在短期内确实也很难为企业带来短期的直接收益。而作为蓝色联盟旗下的铭泰出租公司更希望通过自身企业的努力，为传统出租汽车行业走出困境，探索“差异化”服务提供一个样本。为进一步提升服务，公司已于2025年底，在中小企业中率先选用了出租汽车新车型（大通大家7），用于承接更加适应团体、家庭出行场景，承接大型会议VIP客户的预约用车。同时，为适应会展、国外游客用车需要，公司在“薄荷车队”部分车辆上开始安装支持VISA、Master 等海外信用卡的POS系统，还在2辆出租车上加装了AED心脏除颤仪，组织驾驶员参加应急救护培训并取得合格证。

随着网约车在出行市场的深入，对传统的出租汽车行业带来了全面、深刻且不可逆的冲击，其核心是互联网数字化的模式对传统巡游扬召模式的降维打击，市场份额被大幅蚕食，驾驶员收入降低和企业面临生存危机。在效率优先的今天，传统出租行业的服务标准正在被重新定义。但在效率之外，仍然需要一种服务，一种稳定的、有人情味的、甚至带一点温度的服务，相信在未来自动智能驾驶的时代，特定的优质的人工服务仍会有其存在大市场。

建立“薄荷车队”的几年来，铭泰出租也通过“点”上探索，实现面上管理的提升，下一步公司将在参与车辆和驾驶员设定更高的准入标准、数字化系统建设、服务功能的提升等方面给予进一步提高，同时也希望有关管理部门能在特定区域运营、相关数据共享等方面给予支持和指导。就企业而言，探索没有一成不变的答案，尝试只是刚刚开始，但提升服务永无止境，也要一如既往地付出艰苦的努力！