吴绿情
吴绿情是上海强生出租一分公司三车队驾驶员，从事出租车营运服务已经有十七个年头。这些年来，他通过努力学习并结合自身实践，逐步总结出了 “八个一”服务法，实现了服务零投诉，取得了满意度测评优秀的好成绩，为推进文明行业建设和提升强生品牌形象作出了积极的贡献。
2021年，在出租汽车行业“迎进口博览会，做最美出租人”主题活动中荣获“安全之星”称号
2021年，获得道路客运汽车驾驶员三级证书
微笑多一点 肚量大一点
在刚从事出租车营运服务时，吴绿情经常会遇到路线不熟的窘况。为了避免与乘客因此而产生矛盾，他坚持以微笑服务和坦诚沟通来赢得乘客的理解和支持。经过努力学习，他很快就掌握了本市道路的基本情况，为规范服务打下了扎实的基础。在多年的服务中，吴绿情深刻地体会到：要满足不同乘客的需求，不但要学会揣摩乘客的心理，而且要不断丰富自己的服务技能，提升自己的服务水平。只有这样，乘客才会开心。
理由少一点 开口甜一点
营运中，经常会遇到急于赶路的乘客。面对他们，吴绿情总是诚恳地表示: “请您放心，我会在确保安全的前提下，以最快的速度把您送到目的地。”在他看来，着急的乘客总是有着不一样的处境。因此，对他们要予以充分的理解，以同理之心加强交流，多说一些关心和宽慰的话，切忌与乘客发生争执，更要避免极端不快的事件发生。
脑筋活一点 动作快一点
多年的实践磨练，让吴绿情练就了通过观察就能了解乘客大致情况的本领，可以为完成每差任务提前做好充分的准备。2019年12月的一天，两位年近八旬的美籍华人到故乡江苏兴化寻根。他们从上海波特曼大酒店出来后，扬招了吴绿情的车，准备赶往长途汽车站搭乘班车。他观察到：两位老人只带着一个包，却没有随身行李，这对于从国外回来的人来说，不太合乎常理。于是，他果断加以提醒，才使两位老人及时地取回了遗忘在酒店大堂的行李箱。他的热情服务，令两位老人深受感动，给他们的寻根之旅留下了难忘的回忆。
说话轻一点 做事多一点
在服务过程中，驾驶员普遍存在语调较高、声音较响的问题，这些都很容易给乘客留下服务态度不好的感觉，进而可能导致投诉类事件的发生。因此，吴绿情觉得：“在营运服务中应坚持讲好普通话，讲话声音要轻，给人以温和亲切的感觉。这不仅有利于执行好‘问路选路’等规范操作程序，而且也方便与乘客沟通，避免误会。”他的这些经验得到了同事们的一致认可。
吴绿情在认真做好营运服务“份内事”的同时，还积极参加公司组织的营运服务教育辅导活动。他将自已十几年的营运经验毫无保留地传授给新驾驶员，为提高整体营运服务质量做好“份外事”。在抗击疫情的特殊时期，吴绿情更加深切地体会到“八个一”服务法在提升服务质量方面的作用。他表示：今后将持续总结服务心得，以自己的实际行动不断丰富“八个一”服务法的内涵，让自己在出租驾驶员这个平凡的岗位上，绽放人生光彩。
文章来源：上海强生
