行业风范

我的名字叫雷锋

发布时间:2015-05-05
  ——记杭州大众出租汽车股份有限公司东北雷锋车队
    “我不敢相信这是真的,还以为是个骗局,或是个陷阱。我是从来不相信天上会掉馅饼,哪有坐车不要钱的好事?当时我真是这样想的。”网名叫“新西湖”的乘客,把发生在那天的幸福奇遇,发布在自己的微信朋友圈里。原来,年初五那天他陪86岁的父亲去看病,坐上了一辆大众出租汽车,到中医院门口,司机不但没收钱,还问要不要送回家,并递上名片,说病看好了,可以打电话给他,他会过来接的。“新西湖”以为听错了,直到看到那说东北音的司机递过来的名片,上面写着杭州大众东北雷锋车队“为残疾人、老年人和病人提供免费出行服务”的承诺,似乎有点明白了,这是遇上了雷锋啦。“新西湖”当然没再麻烦那个叫范增成的的哥,白坐车不好意思嘛。但大众雷锋的哥却深深的留在了“新西湖”心里了。
    “新西湖”所说那个头发理得短短的的哥范增成,和他的那个学雷锋团队就是杭州大众东北雷锋车队。
    自愿组队学雷锋
    如何重塑行业的职业道德,把出租汽车打造成城市文明的流动新风景,杭州大众出租汽车股份有限公司在开展学雷锋、做雷锋、我是雷锋的活动中,让每一个司机都能够参与进来,并成立了杭州出租汽车业第一个以雷锋命名班组“杭州大众东北雷锋车队”。
    2008 年中秋节,在杭州大众出租汽车股份有限公司“新杭州人迎中秋重塑职业道德茶话会”上,18名来自东北地区的司机,自愿组成一支学雷锋班组,并经过讨论确定了车队的服务宗旨是:学习雷锋,诚信经营,争创品牌,奉献爱心,传播文明。
    作为一名雷锋车队的出租车驾驶员,18名司机表示:车队是创建文明和打造“生活品质之城”的第一窗口,应该有更高的政治思想觉悟和优秀的服务品质,牢记雷锋车队的宗旨和信念,树立全心全意为人民服务的意识,切实做到“思想过硬,服务质量过硬”,当一个思想文明、经营文明、语言文明、行车文明、车容文明、仪表文明的驾驶员,坚持拾金不昧,助人为乐,扶贫济困,以自己的行为推进行业的文明与进步。
    雷锋车队是一个团队,“爱心奉献无大小”,在服务工作中,雷锋车队的18名司机承诺做到:树立两个观念:规范服务观念、爱心服务观念;打造三种形象:言行规范的文明形象、车厢整洁的环境形象、助人为乐的爱心形象;参与“五优五比”竞赛:优质服务比技能、优良操作比安全、优质效益比贡献、优美车厢比文明、优秀团队比和谐;实现“七好”服务:服务语言好、服务态度好、服务仪表好、服务技能好、服务环境好、服务设施好、服务质量好。
    学习雷锋规范化
    怎么把好事做好,最大化地发挥组团学雷锋的优势,在车队初创时期的一张白纸上写出最好画卷。雷锋车队以高起点起步,从学雷锋制度化、服务规范标准化、具体行动民主化三个方面着
手开展,力图从一开始就使车队学雷锋活动进入高质、有序、规范。
    制度化学雷锋:以车队制度的形式确定了三条路径,一是结对形式学雷锋,车队与杭州下城区德胜东村结对,每年二次为社区老人组织春游秋游杭州新风景;与杭州肢残人协会结对,为肢残人提供门到门的送医院服务。二是组团学雷锋,定制公益活动,如每年的高考爱心车、献血、为有需要的困难人群定制服务。三是司机个人岗位学雷锋。
    规范化学雷锋:一是团队学雷锋务必事前与结对方协商一致,最大限度地满足要求;二是司机必须着统一的大众职业服,打出车队队旗;三是车辆保
持清洁;四是对老人、残疾人,下车后尽可能全程给予搀扶等帮助。
    民主化学雷锋:一是学雷锋是车队行为,活动怎么搞更好,要善于听取司机的意见和建议,培养和树立集体精神和参与意识;二是不是每次活动都全体出去的,不可能全部司机都参加,谁去,都通过民主协商,使人人都有参与的机会和权利。通过民主化学雷锋,能够得到全体司机的支持和信任,使学雷锋事业能够取得持续更好地发展。
    定制服务学雷锋
    “我们车队的学雷锋理念是:在岗 位 上 学 雷 锋 , 在 做 公 益 上 献 爱心。”范增成是雷锋车队的队长,他介绍说车队主要面向四个群体学雷锋做好事:为残疾人、老人、孩子、有困难的群众提供定制公益服务,是车队司机岗位学雷锋的职业内涵。
    把 敬 老 院 老 人 当 作 自 己 的 父母。2011 年 9 月 25 日,杭州大众东雷锋车队的 13 辆出租汽车组成一支爱心敬老车队,参加了浙江广电集团推出“我陪父母游西湖”活动。车队 13 位的哥都是东北人,父母都不在杭州,离家也有千里之远,许多人几年都回家不了一次,见不上父母一面。在重阳节来临之际,特别特别想念远在东北的父母。广电集团的这个特别活动,更加勾起了这些东北大汉对父母的想念。他们真的也很想陪父母在美丽的西湖边走走,好好游下西湖。为了弥补这个遗憾,13 位雷锋的哥认杭州的老人为自己的父母,一辆车带上两到位老人,作为自己的父母游西湖。13 辆出租车接上了 33位老人,沿着南山路、杨公堤慢慢开,让老人在如画的湖畔回忆过去,在和煦的秋风中享受品质生活。
    陪孤寡老人游运河新景。2010年 3月 5日上午,10辆杭州大众东北雷锋车队的出租车载着20多位孤寡老人来到京杭大运河拱晨桥段,在雨中,有的老人在大众的哥的搀扶下,有的老人坐着轮椅上了古老的运河大桥。老人们登高远眺千年大运河的新面貌,又以此为背景拍照留念,老人们诉说着对比着。这些老人原来都是居住在运河、香积寺沿线一带,对运河的建设和香积寺的重修有着特殊的感情。看过大运河,杭州大众东北雷锋车队又载着老人来到年三十开寺的香积寺,老人们也为今天的幸福生活烧上一柱高香,今天的社区生活使这些老人不再感到孤苦无助。
    车队在 2009 年和杭州市肢残人协会结成爱心助残对子,车队从此成为肢残人的专车,协会的肢残人都有车队的哥的名片,只要上医院、急事都可以随时联络爱心的哥,为肢残人提供免费接送服务。车队每年还为肢残人组织春游、秋游及协会组织的爱心活动,2010年为肢残人秋游了杭州野生动物园,2011 年春游西溪湿地。2012年重阳节,东北雷锋车队和杭州市肢残人协会联合组织“为肢残老人免费游西湖”活动。肢残老人分别来自上城区、下城区等五个区协会,分散在杭州市区的各个地方,那天早上,10辆杭州大众东北雷锋车队的出租车分别把20位老人从家里接出,载着老人沿着北山路、杨公堤、南山路看新西湖美景,游太子湾公园。
    2009 年 5 月 19 日是第十九个法定全国助残日,主题是“关爱残疾孩子发展特殊教育”。在这个特别的日子里, 10名大众东北的哥携手 60多位自闭症儿童康复中心的孩子,来到杭州野生动物园,孩子们实现了多年的梦想,和开屏的孔雀合了影,在老虎区大声叫着,放开了胸怀,打开了心结。
    雷锋车队即是一支学雷锋车队同时也是一支应急小分队,为有特殊需要的乘客服务。2009年 7月 13日 7时,家住北景园的小郑同学,在妈妈的陪同下准备乘公交车去惠兴中学参加中考,不想小郑在人行道边上扭伤了脚,一下子走不了路。正巧的哥范增成路过,见状停车相助,上车后范增成问明了情况,为了不影响小郑中考,还做起了小郑的心理梳导,并主动提出二天的中考由他免费提供从家门到考场大门的接送,并将自己的手机号码告诉小郑的妈妈,以便及时取得联系。第二天,小郑的脚已经没有大碍,小郑妈妈一早打电话给范增成,表示不用再麻烦了,小郑已经可以走路了。但早上 7 时,范增成还是准时来到北景园小区大门,他说“中考是一辈子的大事,高考可以一次考不好,第二年再考一次,中考只有一次,来不得半点马虎。”
    2011 年 12 月 17 日上 午 8.30雷锋车队和大众其它车队的司机自发组织起来,来到武林广场的流动献血车参加义务献血活动,为杭州的血库、为有需要的急救病人奉献自己的一份爱心。
    雷锋的哥为你“快递医疗”。2014年12月28日下午,杭州大众东北雷锋车队联手“宅医送”全国公益联盟、杭州江城骨科医院,共同发起的全国“快递医疗”公益项目在杭州启动。该公益项目,对于眼下轻微骨创伤患者就医打车难、120 急救资源紧缺等问题,或将起到缓解和补充作用。
    2015年 1月 22到 29日,杭州大众出租汽车股份有限公司东北雷锋车队 9 名东北籍的哥,放弃回家与家人团聚,自愿组成一个志愿服务小组,免费为外乡民工回家过年提供免费送机送站服务。在七天时间里,共送返乡民工30多人。
    学习雷锋要创新
    赠人梅花,手留余香;帮助别人,快乐自己。雷锋车队的司机在学雷锋做好事的同时,也通过学雷锋的过程,提升了自己的职业道德,升华了自的思想品德,进而不断优化本职工作推进服务创新。
    1、开展“学公交、找差距,礼让行人作表率五比五争”活动。比车辆清洁,比斑马线礼让,比文明用语,比安全行车,比着装规范。2013 年中秋节,杭州大众雷锋车队成立5周年,车队推出“学公交、找差距,礼让行人作表率”为主题内容的“五比、五争”活动,以自己手中的交通工具为载体,以优质的服务迎接全国文明城市检查,展示杭州生活品质之城的风采。一比:比车辆整洁,仪表端正,争文明爱车标兵。看谁在营运中注意车辆保卫生,包括车辆内外无破损、无污迹,无杂脏物,特别是座套干净,雨后及时洗涤车辆。同时车队每月每车定期或不定期进行检查验收车况和整洁情况。二比:比斑马线礼让,争遵章守纪标兵。看谁规范行车,不闯红灯、超速、违法变道,遇无信号灯的斑马线前礼让行人。三比:比营运服务中投诉少,争优质服务标兵。看谁服务态度好,使乘客上车放心,下车满意,做到不绕路、不多收钱、对行动不便的乘客主动帮助开门上下车,协助乘客提拿笨重物品,不让乘客遗留物品,做到礼貌待客,满意服务,一路相随。四比:比事故率低,争安全行车标兵。看谁不开冒险车、赌气车,把安全放在首位,力争不出交通事故,避免有责事故。五比:比加分多扣分少,争当创文明城市的标兵。看谁在单车考核中,争取扣分得零分,加分创高分,多收乘客
的表扬感谢信。
    2、学公交斑马线礼让,推出“五个一”工程:一张脸:这是服务的外表,有二层内容:一张真诚热情的笑脸,一身整洁的着装。一辆车:这是服务的工具,车容车貌也是我们的脸,“大众车可以旧,但不可以破、不可以脏、不可以有异味。”这是大众人对车况理念。一句话:这是服务的语言,也叫有声服务。上车说:你好!下车说:再见!付费说:谢谢!一张卡:这是服务的延伸。欢迎使用市民卡,即方便乘客,也体现城市的文明和生活的品质。一条线:这是文明的展示。斑马线礼让行人,是一份爱心,也是一份文明。
    2014年3月5日,杭州大众雷锋车队18名东北的哥表示:车门一旦打开,乘客一旦上来,即是一些笔生意,更是一种责任,他们将从斑马线文明礼让开始,从自身的着装仪表开始,从对乘客的微笑开始,做好出租汽车营运服务的每一个细节。
    我的名字叫雷锋
    一个人偶尔做一件好事并不难,难的是把做好事当作自己对社会永远的承诺。“我的名字叫雷锋。”杭州大众东北雷锋车队的18名司机,他们把学雷锋、做雷锋和自己的驾驶岗位完整地结合起来,成为工作和生活的一种常态,他们是百姓身边的活雷锋。
    我们在车队活动室,看到荣誉墙上,一面面铜牌和奖状:2009年车队被浙江省道路运输管理局授予省级文明车队、被浙江省总工会授予精神文明建设先进车队,2010年被杭州市肢残人协会授大众东北雷锋车队“爱心”铜牌,2011年,被杭州市建设工会授予工人先锋号。2011 年 6 月 15 日下午,在杭州市民中心召开的2011杭州生活品质行业点评便利生活授奖大会上,杭州大众东北雷锋车队的18名司机,入选“2011杭州生活品质行业点评便利生活年度人物”,这也是杭州出租汽车行业至今为止唯一入选的年度人物。 
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