学学的哥姜文升的十步工作法
发布时间：2012-05-15
天津市“劳模的哥”、联众出租汽车服务中心南开分部驾驶员姜文升在从事出租汽车行业十年历程中，努力干好出租车运营服务工作，开动脑筋，认真思考，反复琢磨，在实践中摸索归纳
总结出了用十句话高度概括的“出租车运营服务十步工作法”，目前在天津市出租汽车行业近4万名的哥的姐中率先推出。“出租车运营服务十步工作法”对行业的哥的姐提升服务水平具有一定的借鉴作用，本刊特予刊登，并加以注释，以飨行业同仁。
《出租车运营服务十步工作法》的具体内容是：检车擦车更换座套；备好客人所需物品；服饰整洁敬候宾客；乘客上车主动问好；格外照顾老弱病残；询问去向安全行驶；递上名片征询意见；唱收唱付打表收费；提示乘客勿忘东西；客人离车道声再见。
具体的注释如下：
第一步：检车擦车更换座套。在出车运营前首先要对车做细致检查，特别是制动、轮胎等重要部位，保证车辆性能完好；出车前做好车内外卫生，保证车辆做到“五净”。每天更换星期几的座套（ 姜文升按照星期一至星期日做了七套座椅套，每天按照当日对应日期进行更换 ）这样做一方面为乘客提供舒适的乘车环境，另一方面让乘客一目了然地看到这是新换的干净座套，从感观上给乘客留下一个良好的印象。
第二步：备好客人所需物品。凡是能想到的乘客在乘车过程中有可能使用的小物品，如便签纸、圆珠笔、雨伞、急用药品、地图、卫生纸、画报、矿泉水、小剪刀等尽量备齐，方便乘客使用，车内还有温度表、湿度表，让乘客乘坐出租车有乘坐私家车的感觉。
第三步：服饰整洁敬候宾客。按照行业统一要求着职业装上岗，做到干净整洁。一方面是对乘客的尊重，另一方面是以良好的精神状态进入运营服务工作。
第四步：乘客上车主动问好。一句“您好”可以立即拉近驾驶员和乘客之间的距离，使乘客产生亲切感。对外宾用简单的外语问好。行车中适当与乘客进行交流，如果乘客健谈，就与他多交谈，尽量使乘客感到轻松愉快，这就要求平日注意学习和积累知识，因为只有驾驶员的知识面宽，与各类乘客才能有共同语言。随着外地乘客越来越多，讲解本地人文历史更为重要，所以要挤时间加强学习、多多掌握各方面的知识，特别是关于本地的历史、地理、人文、变迁及旅游景点简介等，做到既是驾驶员，又是文明的宣传员，还是乘客的导游员。
第五步：格外照顾老弱病残。尊老爱幼是中华民族的光荣传统，特别要在“的哥的姐”身上体现出这种传统。尽量搀扶老弱病残上下车，遇到坐轮椅的伤残人员，应尽量热情为他们提供所需要的服务。遇有特殊的伤残乘客，就减免车费。
第六步：询问去向安全行驶。乘客上车后及时详细询问所去地点，精选线路，如果有多条线路都能到达目的地应详细说清最少两条或更多具体路线，讲明特点并征求乘客意见。切勿简单地问乘客“怎么走？”让乘客产生误解。多数乘客不满都是由此引发造成的。行车中要遵守交通规则，互相礼让，不开斗气车，让乘客坐车有一种安全感。
第七步：递上名片征询意见。向乘客发放自己设计的独特名片，名片内容形状经常更新，而且名片上有自己独特的广告用语“不打不相识”，以及姓名、电话等联系方式。一方面方便乘客、另一方面体现我们的“的士”文化，让名片具有多用途，乘客愿意保留，可以提升知名度和回头率，往往与乘客的交流也是从这张小小的名片开始的。名片不断发，回头客源也越来越多，同时也方便乘客在特殊情况下与自己联系。车内还备有留言簿，选择适当乘客和适当时机将留言簿递给乘客，供乘客留言。用自己优质细致的服务感化乘客。很多乘客会拿起笔在本上留下祝福话语及建议、意见。从2002年至今，姜文升已经积累了35本乘客留言簿。闲暇时翻看这些小本，会时时激励驾驶员更热爱这份平凡而又伟大的工作。
第八步：唱收唱付打表收费。乘客到达目的地要按计价器金额唱收唱付收费并找零。
第九步：提示乘客勿忘东西。乘客下车时，一定要提示乘客别落东西。特别是提示乘客检查口袋里是否有钥匙、手机、钱包等窜出，更不要忘记乘客放在后备厢里的物品，以免造成不必要的麻烦。
第十步：客人离车道声再见。乘客离车一定要说“再见”或“欢迎下次再坐我的车”等，特别注意与乘客道别的用语要得当。
