转形象提品质，积极应对网约车新态势
——深圳西湖出租汽车公司全面提升出租车软硬件服务工程记事
文/图 西 湖
出租车是一个城市流动的名片。2014年，一篇《每当深圳人离开深圳到别的城市打车的时候，就会由衷地感叹自己已经被宠坏了》的文章引起社会广泛关注。文章大谈深圳出租车司机服务态度好、车内环境干净、不拼车不绕路不拒载，这简直是当时出租车行业的一股清流，名符其实的“三好学生”。
作为深圳出租车人，我们曾为此自豪过。然而自2014年开始，出租车行业开始受到滴滴、快滴、易道、神州专车等网约车的冲击，司机收入直线下降，出租车服务质量也出现了下滑。不可否认，网约车有传统出租车所不具备的优势，如高品质和个性化的服务、预约方便等，但传统出租车也有网约车不可比拟的地方，如品质专业、方便快捷、安全保障，及完善的投诉服务处理系统、车辆GPS运行监控系统和失物招领系统等。
面对网约车浪潮的冲击，西湖出租车公司主动出击，积极采取措施应对：一是扬长避短，突出巡游出租车的专业、安全和标准化服务优势；二是学习借鉴专车的高品质服务。通过对深圳出租车和网约车的比对，西湖集团发现高端网约车在车辆选型、内饰品质、个性化服务方面确实存在优势，但深圳作为国际化大都市，其消费能力和服务需求不可同日而语。若传统出租车进一步提升硬件服务档次和软件服务水平，仍大有可为。基于此，西湖集团率先启动出租车品牌提升工程。
一、全面提升集团出租车内饰品质档次。西湖集团砸重金300多万元，对旗下小出、西湖、西湖安顺、西湖运输、中南、中南绿的、友联、金通、先达泰等九家企业2700多台出租车的内饰进行全面改造：车内仿皮座套换成高档真皮座套、绒布顶棚换成皮质顶棚、塑胶脚垫换成高品质地毯，整个出租车内饰焕然一新，观感档次大为提升，得到了广大乘客和司机的称赞。
二是为所有出租车配备香水、纸巾盒、垃圾袋和多用途手机充电器，尽可能为乘客提供便利和温馨服务；而车尾箱配备的毛巾、小杂物箱，方便司机及时清理车厢。
三是为驾驶员量身定做高品质工作制服、领带和礼仪白手套。工作时间，驾驶员自己需要喷洒香水。同时，为方便使用，每个驾驶员还配备了专属收纳包。一侧用来装衣服、水杯、毛巾、香水等个人物品，另一侧装地毯。驾驶员每天下班后将地毯带回家清洗，第二天车上就能换上干净的地毯。
良好的职业化服务形象，赢得了顾客们的尊重和点赞，使得驾驶员更有自豪感和满足感。一时间，公司的服务质量大为提升和改观。2017年国际出租汽车发展论坛期间，来自全国各地的出租汽车行业代表前往西湖大厦参观考察。在观摩了西湖出租车有关出租车内饰改造工程和品牌提升服务相关工作之后，与会企业代表无不竖起了大拇指。
四是进一步加强驾驶员服务品质意识的教育培训。通过培训，促使驾驶员更加爱惜和维护好车辆，进一步清楚地认识到服务的重要性、必要性，熟练掌握了具体的服务技巧，从而形成服务提升、客源提升的良性循环。
五是建立完善的车容车貌监督检查机制，对出租车的车容车貌进行全方位的检查，不符合要求的立即要求整改，车容车貌检查情况列入车队管理人员和司机的绩效考核范畴，以长效推行公司出租车车容车貌的提升，提高乘客对出租车服务的满意度。
六是完善人才关爱和服务管理机制。服务提升，重点在人。为吸引和留住优秀的司机，公司开展了一系列关爱活动：如每年重大节假日，公司为司机发放米、油、糖果；患有重大疾病和家庭困难的司机，公司及时提供援助；因病去世的司机家属，公司提供必要的小孩学费和老人赡养费；每年公司会组织来深圳的司机留守儿童家属，举行游园活动。通过各种关爱活动，司机能切实感受到公司对他们的关心、爱护，从而大大提升了公司的员工满意度和向心力。
七是加强出租车司机营运、服务和安全管理，凸显传统巡游出租车优质、安全、便捷、有完善服务保障的专业运输服务形象，使之在与网约车的竞争中立于不败之地。
我们深知，良好的服务背后，除了司机自身素质外，还要建立强大的管理机制，通过建立完善的投诉处理机制，专业的出租车失物招领系统、统一的电召的士平台，并通过系统的出租车服务培训工作，把深圳“西湖”这一出租车名片擦得更亮，打得更响。
