品牌为魂， 推进租车公司持续发展——杭州大众汽车租赁企业经营之道的探讨

    杭州大众汽车服务有限公司成立于 2003年 1 月， 在杭州公交集团及上海大众汽车租赁公司鼎力支持和帮助下， 公司围绕经济效益一个核心， 抓好安全与服务两个重点， 强化责任意识、 品牌意识、 发展意识三个意识， 围绕主业做大做强。 经过10年的实践， 从起步时的 5辆车， 发展到目前的由奔驰、 奥迪、 皇冠、 考斯特、 别克商务车等组成的中高档车200辆， 净资产回报率平均 8%。 从默默无闻到崭露头角赢得同行关注， 以规范的服务赢得了政府和社会的认可， 在行业

中树立了自己的品牌， 在激烈的市场竞争中拥有了自己的一席之地， 并持续保持良好的发展态势。

    本文通过杭州大众租车的发展， 粗浅地对汽车租赁企业管理的成功经验与经营之道谈一点体会， 供大家在工作中参考。

    一、 均衡发展战略

    在车辆发展上， 坚持长租车、 驻酒店散车和会务配车三架马车均衡发展的战略， 避免了快速发展中的失衡和车辆单项过度集中的经营风险。

    1、 稳定长期客户： 长期客户可以稳定市场波动， 减缓市场冲击， 降低经营风险。 长租车的主要客户是国内大企业在杭的投资企业、 外资企业等， 在市政府倡导打造总部经济、 省会经济的大好形势下， 世界500强企业、 国内大企业、 外资企业等， 纷纷将总部或区域总部进驻杭州， 公司以大众的品牌、 优质的服务， 使长租车业务得到了很好的发展， 既解决了公司的基本生存， 又奠定了发展的基础。

    在具体做法上主要有二条： 一是巩固已有的长期客户群，对大客户采取定期回访制， 联络感情、 沟通信息； 二是不断建立新的长期客户， 利用品牌优势和股东单位的人脉资源， 采取走出去请进来的营销策略， 推销自己。

    2、 发展酒店散客： 进驻酒店， 既是租赁网点布局的需要，也解决了租赁车的停车、 蓄车、 司机休息的需要， 同时也为今后长租车退下来进行散租的后继发展要求。 杭州是国际著名的旅游城市， 高星级酒店多， 外来旅游、 商务客人多， 为我们进驻酒店提供了外在市场， 经过走出去与请进来， 公司驻酒店散车取得了良好的发展， 共为凯悦大酒店、 雷迪森大酒店、 香元大酒店, 索菲特世外桃园， 浙江宾馆等酒店宾馆提供配车服务， 车辆数达到48辆， 使租赁车在杭城的网点范围更广、 布局更合理。

    3、 做好会务配车： 市政府提出要把杭州建设成会展中心， 每年都有国家级、 省级、 市级的大型会议相继在杭州召开， 进一步推动了杭州会展事业的发展， 也确定了杭州会展中心的地位。 抢占会务用车市场， 不仅是向市场分一块蛋糕的问题， 更是体现大众优质的品牌。

    为政府和大企业提供会务用车， 对租车企业来讲有三大好处： 一是有利于提升大众品牌， 大型会议的来客单位级别高、范围广， 通过司机为客人的近距离服务， 能够展示和宣传大众企业形象。 如 2006年在杭州举办的世界休闲博览会、 首届佛教论坛、 国际水资源环境论坛， 级别都是国家级的。 二是价位高， 大型会议的经费预算都是比较高， 我们为会务的配车费用所得自然也是水涨船高。 三是为租车营销提供了优质平台， 每一位会展来宾， 都是我们潜在的客户， 而我们每个员工也都是营销员， 一次大型会议下来， 公司工作人员和司机都要发出大量的名片， 其中后来的一些长租车客户、 零星散户， 都是通过会展知道我们， 并最终成为了我们的客户群。

    10年下来， 我们通过努力， 使大众租赁车成为休博会、西博会等重大会议的指定用车， 已成为杭州租赁市场的一张名牌。 为休闲博览会、 佛教论坛、 西博会、 动漫节， 国际水环境卫生， 长三角 16城市市长论坛， 阿里巴巴网商大会, 第 15届中国电影金鸡百花奖， 杭州市旅委创建最佳旅游城市及毕马威公司的会务用车。 其中级别最高、 具有世界影响的休闲博览会、 佛教论坛大会， 公司参与了全程配车服务； 会务人数最多的是世界四大会计事务所之一毕马威公司的年度会议， 参会人数达到 300人。

    二、 拓展市场份额

    在市场拓展上， 坚持出租车租赁车协同发展的策略大众租车公司作为一个外地来杭投资的企业， 如何在市场竞争中站稳脚跟，取得客户的认可， 又好又快打开局面。 我们的体会有二条：

    1、 与出租配套进驻酒店： 利用大众出租在杭州的品牌，与出租联合进驻五星级宾馆， 为其提供配套服务， 10年中， 如上面如说租车公司相继与出租公司进驻了凯悦大酒店、 雷迪森大酒店、 香元大酒店、 索菲特世外桃园、 浙江宾馆等。

    2、 出租为公司输送了优秀的司机： 一流的服务离不开一流的司机队伍， 如何解决司机人员的来源， 我们选择的捷径是从出租车司机队伍中选择综合素质好的星级司机， 如出租共有三位的士之星， 其中有二位的士之星在我们租车。 从出租司机中选择的好处四点： 一是司机技能娴熟； 二是选择余地大， 出租汽车司机有700多名， 可以好中选优； 三是根据需要可以随时随地聘用； 四是星级司机也是一支备用军， 如大型会议需求司机多， 公司可以临时借用， 而不需要长期聘用。

    三、 品牌建设为魂

    在品牌建设上， 始终贯穿品牌为魂、 员工为本、 顾客为尊、 社会为根的大众之道， 抓好管理人员和司机二支队伍建设， 强化责任意识、 品牌意识、 大局意识， 做到制度到位、 责任到位、 考核到位。

    品牌是企业发展的基础， 我们租车公司能在这么短的时间， 取得现在的成绩， 依靠的就是大众的品牌。 这个品牌既有上海大众在全国的知名度， 也有杭州大众出租在本地的影响力， 同时也包括了我们租车公司这几年的努力。

    1、 抓好队伍建设： 一是对新进员工， 严格把关， 并按照上海大众的规范标准进行岗前培训； 二是对老员工， 以一月一次的例会形式进行重新教育； 三是对违章违纪员工， 坚决按制度规定严肃处理， 直到解除劳动合同， 2006年我们就解聘了一名私自将车开回家的管理人员。

    2、 完善制度建设： 随着车辆和人员数量上的不断增加，为规范管理、 提高工作绩效， 使管理人员和司机的工作量化、 可考核化， 公司编制了一本《规章制度汇编》， 用制度来约束管理人员和司机的经营和操作行为。

    在过去的 10 年里， 公司司机通过优质的服务， 赢得了广大客户的信任和肯定， 很多长租车客户还把企业自制的挂历、 台历和工艺品送到公司， 表示感谢。 驻凯悦酒店车队司机姚银福， 精通日语， 洒店大堂遇有日本客人， 常请他来作翻译， 如日本客人要租车， 也一定委派他出车， 成为凯悦酒店的知名人物。 姚银福的优质服务也同样赢得日本客人的赞誉， 并成为朋友和长期客户， 有一个日本客人曾专门从日本寄来感谢信和照片， 对他的服务赞不绝口。 2006年在杭州召开的世界佛教大会， 是国家级的会议， 受到全国政协、 国务院的高度重视， 公司承接会议用车任务， 即是荣誉也是责任和挑战， 公司以精湛的车辆调度和管理能力， 得到了会务组的认可， 通过司机的努力圆满完成了任务， 会议结束后， 会务组专门设宴款待司机和工作人员， 以示谢意。

    四、 联网长三角

    长三角地区经济一体化的发展趋势， 为我们上海、杭州、 无锡、 苏州、 宁波等大众租车的资源整合和联网提供了契机， 按照上海大众租车网络的整体布局和时间安排， 发挥连锁集团优势， 逐步形成以上海为核心纽带的营销服务中心、 车辆调度中心和人员培训中心， 把大众长三角租赁联合好、 整合好， 加快推进一体化进程。 在具体操作上， 我们首先进行四统一： 统一 CI 形象、 统一广告宣传、 统一服务标准、 统一信息网络， 统一结算标准； 其次， 向国际接轨， 推行异地租、 还车， 实现资源共享， 聚成合力形成最大优势，吸引连锁大集团客户和高端商务、 旅游客户群。文/戴金明 金 凯